Perché è cosi importante l’esperienza di acquisto e perché può fare la differenza nella tua attività.
A febbraio, con i miei colleghi, abbiamo prenotato un hotel per 2 giorni, prendendo 4 stanze singole (per seguire corso di Marketing) ma, il giorno stesso della prenotazione, ci hanno chiamato per comunicarci in problema: guasto al’impianto idraulico! Una eventualità che può presentarsi per un Hotel, l’importante è gestire per bene la situazione.
Ecco la chiamata da parte dell’Hotel: “Buongiorno, abbiamo avuto un problema con l’impianto idraulico. Prima di tutto ci scusiamo per il disagio e volevamo dirle che, se per lei va bene, possiamo prenotare un hotel qui vicino, sempre 4 stelle, del nostro stesso livello, sarà nostra cura farvi portare le valigie li e farvi trovare un taxi che vi aspetta. Il soggiorno e i pasti saranno completamente a nostre spese e domani potrete tornare nel nostro hotel“.
Abbiamo deciso di accettare e sicuramente abbiamo apprezzato molto la velocità e la capacità di risolvere un problema imprevisto.
il giorno dopo, rientrati dal corso, siamo andati presso il loro hotel e già avevamo le valigie in camera, insieme alle loro scuse abbiamo ricevuto 4 suite all’ultimo piano… vista mare per l’inconveniente.
In totale abbiamo pagato solo una notte a testa, dormito 2 e per di più in 4 suite (quello nella foto qui sopra che fa il cretino nella vasca sono io, nella stanza che in foto sembra da 10 mq… in realtà erano 60!).
Ora un altro esempio: avevo prenotato un hotel a Bologna, sempre per un corso, e, nonostante avessi la conferma di prenotazione, una volta arrivato in Hotel… questa non risultava! Ovviamente io ho chiesto loro di trovarmi una soluzione, in quanto era un loro errore e l’unica cosa che hanno fatto è stato chiamare un altro hotel della stessa catena che non aveva posto. Finita li “sono caxxi tuoi dove dormi” (questa la sintesi).
La cosa che mi preoccupava di più era che Bologna in quel giorno, per una serie di coincidenze, era strapiena e gli hotel che conoscevo erano pieni o erano disponibili solo stanze che costavano intorno ai 250 euro (importo che non ero disposto a pagare per una notte).
L’episodio più brutto però, è avvenuto davanti ai mie occhi: una coppia ha chiesto alla reception dell’Hotel se c’era disponibilità e la risposta “si ma solo la suite che costa 200 euro” mi ha lasciato interdetto. Ti premetto che la mia camera costava 120! Mi chiedo, ma dato che l’errore era il tuo perché non mi hai fatto dormire li “rimettendoci” solo 80 euro? Oppure non potevano trovarmi un albergo loro dato che tra colleghi si conoscono tutti? Questo è un esempio lampante di esperienza negativa: non entrerò mai più in un Hotel di quella catena.
Ora che hai letto queste storie, una molto positiva e una molto negativa, secondo te quale Hotel sto consigliando ai miei amici e colleghi e a quale sto facendo cattiva pubblicità?
Ricorda che una persona, in media, racconta un’esperienza negativa a 10 persone, un’esperienza a 3… quindi è molto importante che l’esperienza di acquisto sia sempre fantastica.
Ma allora come posso migliorare l’esperienza si acquisto?
L’esperienza di acquisto si differenzia anche dalle piccole cose: dal bagno pulito, dal sapone o carta igienica mancante nel bagno, dalla cortesia di chi ti accoglie a come gestisci le telefonate. Se hai un hotel puoi, ad esempio, far trovare una bottiglia di prosecco (anche piccola) in stanza o delle rose per le coppie, ne rimarranno sicuramente entusiasti.
C’è un centro dentistico a Bologna che addirittura ti regala un libro sull’igiene dentale ed una mela verde (non è fantastico?).
Puoi migliorare l’esperienza di acquisto con un regalo inaspettato ai tuoi clienti o semplicemente chiamando per vedere se è tutto ok. Ci sono mille modi per farlo, basta solo pensare a come integrarlo nella tua attività.
Questo discorso vale anche online?
Certo!
Puoi mostrare le recensioni sulla tua azienda ed i tuoi prodotti, mostrando l’anteprima delle immagini, mettendo ben chiaro i costi di spedizione o dove non puoi consegnare (per evitare brutte sorprese a chi acquista), omaggiando il cliente con un coupon o usare una confezione regalo per il prodotto (si potrebbe andare avanti per molto).
Consigliamo Brand, negozi, ristoranti e attività di ogni genere tantissime volte: pensa a quante volte lo fai ogni giorno, gratuitamente… stai facendo passaparola per un’attività commerciale raccontando la tua esperienza di acquisto. Per un’attività sta acquisendo clienti gratis (o magari li sta perdendo, se hai avuto un’esperienza negativa e ne stai parlando male).
Questo processo si chiama gestione delle referenze ed è importantissimo tenerlo ben a mente.
Veicolare un messaggio positivo al maggior numero di persone possibili e aumentare quindi il livello di fiducia percepito verso la tua azienda (prodotto, servizio) è, a tutti gli effetti, fare marketing, nello specifico Marketing Referenziale (senza dimenticare che stai facendo un buon lavoro, a prescindere dal marketing).
Se vuoi saperne di più non esitare: contattami per una consulenza Gratuita!
