Più volte su questo blog abbiamo parlato dell’importanza dell’esperienza d’acquisto e di come faccia la differenza online e offline. Quando parliamo di esperienza di acquisto ci riferiamo a tutte quelle strategie e comportamenti che hanno al centro il benessere del cliente e che lo portano a vivere l’acquisto come un momento piacevole, semplice e interessante che vorrà ripetere in futuro e condividere con qualche amico. Una buona esperienza di acquisto, per esempio, è l’entrare in un bar dove veniamo accolti dal sorriso del/della barista oppure i fiori freschi sistemati nella stanza dell’hotel.
Piccole attenzioni e accorgimenti che portano i clienti a scegliere quell’attività, negozio, hotel senza guardare il prezzo. Inoltre, i clienti soddisfatti saranno più propensi a lasciare una buona recensione che attirerà altri nuovi clienti in un circolo virtuoso che spingerà qualsiasi business senza particolari sforzi se non quello di garantire prodotti e/o servizi cliente-centrici.
In questo momento molte attività hanno dovuto spostare online i loro servizi, adattando l’esperienza di acquista al mondo digitale.
Il digitale ha ormai acquisito una grande importanza in moltissimi settori commerciali e non.
Tra i settori che hanno saputo meglio utilizzare il digitale per promuoversi c’è il settore della moda, soprattutto dell’alta moda. Questo mondo aveva già iniziato ad approcciare le nuove tecnologie per innovarsi e raggiungere diverse tipologie di pubblico, e le recenti sfilate ci hanno dimostrato come il digitale unito alla creatività sia un connubio in grado di dare risalto ad ogni lavoro e portare grandi risultati.
Ma per vedere la moda nel digitale non c’è bisogno di allungare per forza l’occhio verso Dior, perché abbiamo un ottimo esempio made in Italy. Parliamo del marchio Patrizia Pepe, nato nel 1993 a Firenze dalle menti di due imprenditori toscani: la stilista-creativa Patrizia Bambi e il responsabile amministrativo Claudio Orrea.
Già nel 2019 Patrizia Pepe aveva puntato in maniera decisa sui nuovi strumenti di comunicazione realizzando delle campagne pubblicitarie digitali con l’hashtag #PatriziaPepe99 che prevedevano 3 video promozionali girati da altrettanti registi, ognuno associato ad un particolare colore e testimonial. Il progetto prevedeva inoltre il lancio di solo 99 pezzi acquistabili in esclusiva.
Questa campagna era stata preceduta da un’altra campagna pubblicitaria, la Electric Spirit, riuscita particolarmente bene.
Nello stesso periodo della campagna #PatriziaPepe99 è stato anche lanciato il nuovo sito, rinnovato come immagine e come servizi che ora utilizzano anche l’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza utente.
Il personal shopper virtuale
Di recente sul sito PatriziaPepe.com è disponibile il Sales Virtual Assistant, un personal shopper virtuale gratuito e on-demand.
Sviluppato in collaborazione con Google, questo strumento permette agli utenti di scoprire le ultime collezioni del marchio e di prenotare un’assistenza personalizzata e su misura per lo shopping.
Il servizio è disponibile in Italiano, Inglese, Francese, Tedesco, Spagnolo e Russo, prenotando un appuntamento scegliendo uno slot tra quelli liberi sul calendario. A questo punto, il Sales Assistant guiderà il cliente attraverso i capi della nuova collezione attraverso Google Meet fino ad arrivare al check out.
Utilizzare l’online per migliorare i propri servizi
Patrizia Pepe, in un periodo in cui le persone sono restie ad entrare in negozio crea un servizio completamente online, facilmente accessibile da casa. Inoltre, negli ultimi anni le persone si sono sempre più spostate verso modalità di acquisto più mirate, cercando di acquistare, soprattutto per quanto riguarda l’abbigliamento, capi di maggiore qualità e che siano il più possibile valorizzanti.
In questo contesto si inserisce la figura del personal shopper in realtà sempre esistita, ma circoscritta ad un certo tipo di clientela. Patrizia Pepe coglie quindi l’opportunità inserendo questa figura come servizio per i suoi clienti, utilizzando la “comodità” del digitale per interfacciarsi alle persone a distanza. Inoltre, non lascia questa figura generica, ma le assegna un nome (Irene) per rendere l’esperienza più umana e più “intima” anche se mediata da uno schermo.
Un altro elemento fondamentale infatti, è la volontà da parte dell’azienda di mantenere un rapporto di vicinanza e fiducia con i clienti, che si affidano al personal shopper per l’acquisto online.
Questo case study mostra come il digitale possa essere utilizzato per migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti indipendentemente dai prodotti o servizi che si vendono. Il centro di questo tipo di strategia rimane il cliente, i suoi bisogni e le sue necessità. Per fare questo il primo passo è conoscere bene il proprio target in modo da intercettare in maniera precisa i suoi interessi e bisogni e puntare ad offrire uno o più servizi per soddisfarli.
Alcune attività si ostinano a saltare questo importante passaggio, trovandosi a “parlare” ad un pubblico casuale e a non essere in grado di puntare su una eccellente esperienza d’acquisto perché, di fatto, non conoscono i loro clienti e non sanno cosa possono offrire di diverso e migliore rispetto alla concorrenza.
Il digitale offre tantissime opportunità per conoscere il target di riferimento e recentemente sta entrando sempre più nelle aziende, anche le più piccole, per mantenerle vicini i clienti. Mai come in questo momento storico è importante rimanere vicino ai propri clienti, valorizzare servizi e prodotti e rendere la propria attività la scelta migliore per i clienti e i potenziali tali.
